兴业银行苏州分行暖心服务，无声代办解特殊客群难题

【导语】在金融服务的日常实践中，银行网点需兼顾流程规范与客户体验，尤其面对特殊群体时，灵活应变与人文关怀成为关键。7月4日，兴业银行苏州分行相城支行理财经理江倩通过“纸上对话”与全程代办，成功为聋哑夫妇完成信用卡销卡业务，展现了金融服务在制度框架下的温度与韧性。

正文：当日，一对中年聋哑夫妇前往网点办理信用卡销卡业务。由于语言障碍，客户通过手势和文字表达诉求，情绪焦虑。理财经理江倩迅速介入，以纸笔交流安抚客户，并逐一确认业务细节。根据信用卡销卡规范，业务需客户本人致电官方客服核验身份及意愿，但客户因听障无法独立完成电话沟通。江倩未因流程限制而简单拒绝，而是依据“以客户为中心”原则，在获得客户书面授权及全程见证下，主动代客户拨通客服热线，配合完成身份核实、意愿确认、信息复核等全链条环节。经过细致跟进，业务顺利办结，客户通过手势表达谢意。

投资分析视角：从基本面看，兴业银行（601166）近年来持续强化“兴公益”服务品牌，聚焦老年、残障等特殊客群，通过细化服务流程、补齐短板，提升客户黏性与品牌声誉。此类暖心案例虽非直接财务指标，但有助于增强零售业务口碑，间接支撑估值修复。从资金面看，银行板块近期受经济复苏预期驱动，资金流入稳健，兴业银行作为股份制银行龙头，其服务创新或成差异化竞争亮点。

总结展望：此次服务案例凸显了金融机构在数字化转型中，对线下人文服务的坚守。未来，兴业银行苏州分行将继续深化“金融有温度”理念，优化特殊客群服务机制，有望在区域市场中进一步巩固客户忠诚度，推动零售业务增长。